返金不可！？ネットの旅行予約は契約内容をよく確認して！

【国民生活センター】契約内容は自身でよく確認！ネットの旅行予約 （PDF：252KB）

事例

事例1

旅行予約サイトで2か月先のホテルを予約し、直後に予約日を間違っていたことに気づき、キャンセルを入れました。しかし、変更・キャンセル不可の予約だからと1円も返金されません。以前、別の事業者のお店で予約したときは、2週間先までの国内の宿泊予約は無料キャンセルできました。ネット予約でも同じではないのですか。

事例2

旅行予約サイトで、ホテルのキャンセル無料とあったので、3か月先のホテルと航空券を予約しました。後日、予定が変わったので日程変更しようとしたところ、ホテルは無料でキャンセルできましたが、航空券は変更不可・キャンセル料100%と表示されました。
このサイトではホテルを予約した後に航空券を予約するのですが、その時に提示される一番安い航空券はキャンセル・変更不可のもので、それを知らずに予約してしまったようです。しょうがないのでしょうか。

事例3

旅行予約サイトで無人ホテルを予約しました。当日、ホテルに着くと、予約番号を受付端末に入力しないとチェックインできないことがわかりました。予約確認メールには、そのような項目はありません。旅行予約サイトに問い合わせしようとしましたが電話での問い合わせ先がなく、チャットで問い合わせましたが話がかみ合いません。結局、予約したホテルは利用できなかったので、全額返金してほしい。

アドバイス

旅行予約サイトは、ネット上でたくさんの商品を比較・検討できて、365日24時間どこからでも予約できることから利用する人が増えていますが、利用者自身が入力するため予約間違いも自己責任になることなどからトラブルも増えています。

また、旅行予約サイトには、店舗を持たずインターネット上だけで取り引きする旅行会社（OTA：Online Travel Agent）が運営するものがあります。OTAは、店舗維持費や接客対応の人件費などの費用を低く抑えられるため、より安い価格で商品の提供が可能です。
一方、デメリットとして、電話対応を縮小しメールやチャットでの問い合わせに限定しているところが多いこと、日本語のサイトであっても海外の事業者が運営するOTAは日本の法律が適用されないことなどがあります。
店舗で対面による接客を行う従来型の旅行代理店との違いなどを知ったうえで利用するようにしましょう。

相談事例からみる特徴と問題点

• 「キャンセル料が100％かかる」との条件になっている場合は返金されない。
• 航空券と宿泊施設を同時に予約しても、キャンセル等の条件はそれぞれ異なる。
• 旅行予約サイトを利用してトラブルにあった場合、対応してくれる事業者がどこかわからず、対応を求めても、適切な対応が得られないことがある。
• 海外事業者が運営する旅行予約サイトの場合、コミュニケーションを取るのが難しい場合がある。
• 海外事業者が運営する旅行予約サイトの場合、日本の法律等を用いた交渉が難しい場合がある。

トラブルを防ぐポイント

• 申し込みを完了する前に、キャンセル等の条件や契約内容をよく確認しましょう。
• 申し込み後は、予約確認メールやマイページを確認しましょう。事業者に問い合わせを行う場合は、その内容を保管しましょう。
• 旅行予約サイトを利用する前に、サイト運営事業者の情報を確認しましょう。
• 詳しくは、下記を参考にしてください。
  国民生活センター：インターネットで旅行予約する際のポイント （PDF：614KB）​

参考情報

• 国民生活センター：インターネットで予約したホテルや航空券のトラブル－キャンセル条件など、契約内容は自分自身でよく確認！－＜外部リンク＞
• 国民生活センター：​名前の登録ミスで、高くついた航空券＜外部リンク＞
• 観光庁：旅行予約サイト利用時の確認事項＜外部リンク＞

困ったときはご相談を！

• 消費生活センター（電話：072-682-0999）へご相談ください。
• 海外事業者とのトラブルは、CCJ（国民生活センター越境消費者センター）＜外部リンク＞でも相談を受け付けています。
• 消費者トラブルFAQ（国民生活センター）＜外部リンク＞
  トラブルへの対処方法をキーワードから検索できます。
• 消費者ホットライン「188（いやや！）」
  お住まいの地域の消費生活センター等をご案内する全国共通の3桁の電話番号です。